温州网讯 “在绿森买了东西一直没发货，申请退款也一直没有消息。”近日，有多位绿森商城用户反映，自己在绿森商城购买商品后迟迟未见发货，申请退款几个月了都没有到账。

　　绿森商城全称为“绿森信用卡分期商城”（以下简称“绿森”），是浙江绿森信息科技集团有限公司（以下简称绿森公司）旗下的电商购物平台，该公司总部坐落于温州。昨天，记者查询多个投诉平台发现，有关绿森的投诉主要集中在下单后不发货、退款拖延等问题。订单金额多在数千元，但部分订单的金额高达十几万元。

　　消费者下单之后，绿森为何迟迟不发货？申请退款后，为何几个月都不到账？近日，记者对此进行了调查，并就投诉者反映的问题，采访了绿森公司法人代表娄韶山。

　　“在绿森下单几个月，不发货也不退款”

　　8月16日，山东的安先生在绿森购买了一部128G的iPhone11，花费3879元，“当时京东的价格为4799元”。但这件承诺9月5日前发货的商品，直到9月7日仍然没有发货。询问客服，得到的回复是“订单量比较大，所以导致发货延迟”。

　　对于这样的解释，安先生并不认同：“我觉得他就是没货。”于是在9月8日申请了退款。但直到昨天，这笔原先承诺3到5个工作日退到原账户的款项，还是没见踪影，对方称“财务忙，人手不够用” 。对此，安先生质疑：“拿了我们的钱不发货，不知道在干什么，当无息贷款了吗？”

　　“在绿森下单几个月了，不发货也不退款。”与安先生相比，网友“绿森会员”和“xueyingdyx17”的发货、退款之路则更长久。

　　“绿森会员”在温州市网络问政平台的投诉称，自己在5月29日购买了价值12499.1元的茅台酒，结果到9月11日还没发货。

　　“xueyingdyx17”则在4月22日花23415.5元购买了几部苹果手机。“购买时显示3天发货，但一直没有收到消息。”多次联系客服但均未收到准确发货时间的xueyingdyx17申请了退款，但退款申请至今已经一个多月了，还是没有消息，客服总说订单量大让耐心等候。 “这笔资金到底是什么原因不给退？资金到底被用来做什么了？平台始终不给正面答复。”xueyingdyx17说，每次催问客服总说延迟了会给补偿 ，但是他认为这是平台没有诚信经营，更是把客户的资金无正当理由扣押。

　　绿森不少商品价格要比其他电商平台低

　　进入绿森商城，可以看到不少商品的价格要比其他电商平台低，且可以分期付款，如果遇到发货延期或缺货，还能获得赔偿。以2019年飞天茅台53度500毫升酱香型白酒为例，绿森商城9月15日的价格为每瓶1999元，而在贵州茅台京东自营旗舰店，同样规格和年份的飞天茅台价格为2899元，两者相差900元。2011年的飞天茅台53度500毫升的白酒，两个平台相差的价格在309元。

　　企查查信息显示，绿森共有38条法律诉讼，其中27条“司法案件”中，涉及买卖合同纠纷和合同纠纷的共计24件。这24件案件中，有22件为个人与绿森公司的买卖合同或合同纠纷，裁判文书显示有14人最终撤回起诉；另有2起买卖合同纠纷案件，将于下月15日分别在江苏和江西开庭。

　　有关绿森的投诉

　　集中在“不退款”“不发货”

　　截至昨天下午5时20分，温州市网络问政平台上针对绿森的投诉已经有762条，超半数的投诉时间集中在9月份，高达434件。聚投诉平台上针对绿森数码的投诉有1513条，以及1个集体投诉专题。记者注意到，这个编号为Z31579的“绿森商城一直不退款”的集体投诉专题，其联名投诉量达到了112件。在另外一个消费者投诉平台黑猫投诉的 “绿森数码”词条下有11571条投诉。这三个平台上的投诉内容主要集中在绿森商城不发货、退款未如期到账等问题。

　　这些投诉者涉及的商品金额大部分在数千元左右，也有少数投诉者称自己在绿森的购物金额有十余万元。记者粗略统计了在温州市网络问政平台投诉的50位网友的购物金额，发现总额达到了81.77万元左右。网友“绿森退退款”在温州市网络问政平台反映称，自己在绿森平台购买10箱共60瓶茅台，花费128110.8元。页面显示最晚8月12日发货，结果平台迟迟不发货，申请退款也一直不给退款时间。

　　而名为“电子商务研究中心”的微信公众号在今年3月的一篇文章中称，绿森2019年共获8次“谨慎下单”评级。据称，该榜单依据运行近10年的国内电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费者纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

　　公开资料显示，绿森商城最初主要销售数码产品，目前已发展成为销售多种商品，主打低价、低息的电商平台，吸引了许多消费者前来购买。

　　超时补偿，看得见吃不着？

　　为何迟迟不能发货？记者拨打了绿森的客服电话，对方表示发货慢是因为发货量比较大，仓库和财务处理不及时导致的。记者询问安先生的退款为何还没有到款到账。客服回复称，目前退款需要7到15个工作日才能到账。而在绿森页面承诺“未发货的零售订单，系统自动在3个工作日退款”，安先生此前收到的客服则承诺“3到5个工作日退款”。

　　绿森在其商城页面承诺“15点前支付的订单可在当日发货，最迟不超过72小时”，“超过约定时间未发货，以及订单处理超时、物流超时等等服务超时，根据订单的金额自动计算超时补偿（详情查询个人中心-我的资产-绿豆）”。但另一位江苏的投诉者邵先生告诉记者，因为绿森超时未发货等原因，自己收到了188.61颗绿豆，但是无法提现，因为需要满200颗才能提现。“我需要再在绿森买东西，才有可能凑足200颗绿豆。”邵先生称，但是在绿森的购物体验，他不可能再到该平台购物，“绿森的补偿‘见得到吃不着’。”据悉，根据绿森的规则，一颗绿豆等于一元。

　　在采访中，安先生告诉记者，绿森的秒杀时间会经常变化，“我买的时候还剩1小时结束，过一会儿再看就变成剩下一天多了，再过会儿又只剩下几分钟了。”记者在9月11日中午12:10登录绿森APP发现，iPhone11手机正在限时秒杀。其页面显示，距结束仅剩：0天5时51分17秒。但在秒杀截止前6分钟时再次登录绿森APP，发现秒杀结束时间变成了“1天15时3分34秒”。

　　绿森法人： 九成以上的投诉 是黄牛做的

　　9月14日下午，绿森公司法人代表娄韶山就网友关注的发货延迟、退款未如期到账等问题，接受了记者的采访。

　　为何绿森未能在规定时间内发货？

　　娄韶山称，受疫情和中美关系的影响，今年手机的供货很不正常，价格波动也十分频繁，华为、苹果等手机经常出现一机难求的情况。这造成手机的交货期延长，未能在约定期限发货。另外一个原因，是绿森复制了天猫对未按规定时间发货赔偿的原则，导致很多人为了获得缺货补偿到绿森下单薅羊毛。这部分薅羊毛的人被判定为黄牛，属于非正常购买客户导致无法发货。

　　据悉，8月份，绿森的月发货量为200万件，申请退款的订单有47000多单。“大部分是为缺货赔偿而下单的黄牛。”

　　“网上针对绿森的投诉，高峰期出现在七八月份，现在其实已经平静下来了。”娄韶山称，数据分析显示，绿森收到的投诉，90%以上来自黄牛。而绿森对这些黄牛不发货，要求其退款但不予补偿的做法，导致了矛盾的升级——黄牛去网络平台进行了投诉。据介绍，通过绿森的多个渠道多次购买或者购买地址相同或雷同的消费者，就会被绿森判定为黄牛。娄韶山表示，在对黄牛的认定中，也可能存在对普通消费者的误伤，但这个比例很小。“其实这个投诉比例，相对一个月200万件的发货量来说，并不大。”还有一部分投诉，则来自浑水摸鱼、制造事端的行业人士。

　　为何会出现不能按约定

　　退款到账的情况？

　　娄韶山解释，目前绿森每天有几千单的退款，甚至有可能出现某一天突然需要退一万单的情况。但绿森公司的退款流程不够先进，人工干预比较多，导致退款工作处于超负荷状态。目前，该公司有40多个财务人员，其中4人专门负责退款工作，经常需要退到晚上12点。

　　娄韶山介绍，在绿森，普通消费者的发货时间是72小时内，退款到账也是72小时内。而黄牛的发货日期另外约定，退款则是15个工作日。若是在发货和退款超负荷的情况下，黄牛或者批发的订单发货和退款时间就会往后延一下，而零售特征比较明显的消费者则会及时退款。

　　绿森公司会不会把资金挪为他用？

　　娄韶山称，消费者多虑了。“订单的这些钱，对绿森公司的整个盘子来说是微不足道的。”而且绿森的销售渠道不止绿森APP，还有很多银行和天猫平台，“这些销售渠道对资金监管都有严格的要求，原则上来讲是很难挪用的。”

　　律师看法

　　■北京炜衡律师事务所律师陈武

　　首先，根据《电子商务法》第二十条规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务。”第七十四条规定：“电子商务经营者销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，或者造成他人损害的，依法承担民事责任。”本案中，电商平台未按约交付商品履行合同义务，已经构成违约，消费者有权利解除合同，并根据《合同法》的规定，要求对方返还已支付的货款。其次，若电商平台经营者存在以非法占有为目的，虚构商品信息，侵占他人财物，则可能构成《刑法》规定的诈骗罪。

　　故建议，消费者可以首先向电商平台的监管机构投诉反映，并根据案件情况向公安经侦部门提出控告申请。如若尚未构成刑事犯罪，也可以向人民法院提起民事诉讼。

来源：温州都市报

编辑：Sunny

责编：何继岗 李温情

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